Semmi sem a megszokott kerékvágásban megy. A káosz elkerülésében felértékelődik a munkatársak tájékoztatásának jelentősége. De kinek, mikor, mit és hogyan közöljünk?
A tömeges fertőzések ellátására való átállás a szervezeti egységek és a munkatársak megszokott tevékenységeinek akár napi szintű változtatásával jár, melynek zavartalan kivitelezése csak rendszeres, időszerű, hiteles és tényszerű kommunikáció mellett érhető el.
A tömeges megbetegedésekre való felkészülés jegyében valamennyi kórház megkezdte és folyamatosan alakítja a helyiségeinek, eszközeinek és az ellátás tervezett menetének átstrukturálását, hogy a fertőzött betegek ellátásához nagyobb kapacitást építsen. Ahhoz, hogy az új és folyamatosan változó keretek közt az egészségügyi dolgozók a betegeket szakmailag valamint a járványügyi intézkedéseknek megfelelően és folyamatosan tudják ellátni, a mindenkor aktuális ellátást érintő információk birtokában kell lenniük. Az időben indított képzések biztosítják a szakmai és infekciókontroll ismeretek elsajátítását, ugyanakkor a szervezési háttér aktualitásai csak napi szintű tájékoztatás révén közvetíthetők feléjük. Gondoljunk csak bele, mennyi fennakadást okozhat az ellátásban olyan tudnivalók hiánya, mint hogy az aznapi munkavégzés helye mi is aktuálisan, hogyan érhetők el jelenleg a gyógyszerek és a fertőtlenítőszerek, hol lehet ledobni a használt védőfelszereléseket, hogy alakulnak a konkrét betegutak vagy hogyan változnak a vezetékes telefon-elérhetőségek. Mind a felkészülés, mind később, a betegek nagylétszámú megjelenésének idején a jól szervezett kommunikáció támogatja az ellátás biztonságos megvalósulását, segíti a dolgozók elköteleződésének további megerősítését, növeli kitartásukat, eloszlatja a tévinformációkat, mert világos képet nyújt a meglévő és várható állapotokról, és kiszámíthatóvá teszi a következő napok teendőit, elvárásait. Ne feledd, hogy a munkatársak az információk leghitelesebb forrásának a saját vezetésük üzeneteit tartják!
Ahhoz, hogy felkészítsd a dolgozóidat a gyorsan változó ellátási körülményekhez való problémamentes, napi szintű alkalmazkodásra, belső kommunikációdat is a járványhelyzethez kell adaptálnod.
Alakíts ki és működtess rendszeres kommunikációs utat a valamennyi dolgozót érintő információk közlésére!
Erre legalkalmasabb valószínűleg az intézeti e-mail küldés esetleg más, intézeti üzenetküldő alkalmazások használata főként, ha azok mobil készülékeken is elérhetőek. Az a megoldás lesz azonban a legcélravezetőbb, amit az éppen aznap nem dolgozó munkatársak, így a pihenőnapjukat töltők vagy karanténba helyezettek is láthatnak, hiszen a folyamatok napi szintű követése teszi számukra is lehetővé, hogy visszaálláskor zökkenőmentesen vegyék fel újra az ellátás fonalát.
Állítsd össze és aktualizáld rendszeresen a címlistát, valamint hozd létre az elérhetőséget mindazok számára, akiknél ez szükséges lehet!
A „Belső, sürgős kommunikáció”-ról szóló anyagunkban már jelzettek szerint itt is gondold át, hogy a közalkalmazotti vagy munkaszerződéssel bíró munkatársakon kívül kik azok, akik e tájékoztatási körben érintettek lehetnek, így a közreműködők, az önkéntesek, a hallgatók, rezidensek vagy a kiszervezett szolgáltatások érintettjei. Ha funkcionalitásuk vagy szervezeti egységük szerint csoportba rendezed őket, az egy adott intézkedésben érintettek gyors és egyszerre való tájékoztatását is megkönnyíted magadnak.
Tájékoztasd a munkatársakat a rendszeres belső kommunikáció kialakított módjáról!
Ahhoz, hogy a munkatársak megfelelően alkalmazzák e csatornát, ne feledd el a legelején tisztán és világosan informálni valamennyi munkatársat arról, hogy
- mi ennek a kommunikációnak a célja, tervezett tartalma,
- kiket érint,
- milyen formában érhetik el (mi maga a kommunikációs csatorna),
- tervezetten milyen rendszerességgel várható új információk megosztása,
- kiktől érkeznek az információk, illetve kik a felelősök annak tartalma és kiküldése tekintetében,
- elvárás az információk folyamatos követése, és azok figyelembevétele a munkavégzés során,
- hogyan adhatnak visszajelzéseket.
Használd a csatornát és küldj releváns információkat naponta, azonos idősávban!
A legjobb, ha ezek az információk rendszeresen, lehetőleg naponta, és mindig ugyanabban az idősávban, leginkább a reggeli órákban kerülnek kiküldésre. Így a dolgozók hamar megszokják, hogy hol és mikor várhatnak naprakész és hiteles információkat a kórház helyzetével és az ellátás változásaival kapcsolatban, így az a mindennapi rutin részévé válik.
Állítsd össze azon témakörök listáját, melyeket valamennyi dolgozó számára a napi, rendszeres kommunikáció útján fogsz eljuttatni!
Köztük mindenképp térj ki az alábbiakra:
- az elmúlt nap eseményei tényszerű képet vázolva a COVID-19 járvánnyal kapcsolatos helyzetről (pl. triázson átesettek száma, elbocsájtott betegek száma, új felvételek, intenzív ellátásra kerültek száma, halálesetek száma, megnyitott részlegek, rendelkezésre álló szabad férőhelyek száma, átcsoportosítások, stb.)
- az intézet közép- és felsővezetésében bekövetkező változások, COVID-19 fertőzéshez kapcsolódó intézeti felelősök személyi változásai
- a COVID-19 fertőzöttek ellátásával kapcsolatos szakmai és/vagy infekciókontroll protokollok változása, elérhetőségei
- szervezeti egységek közötti illetve intézeti szinten történő eljárásrendek és munkafolyamat-változások az adott napra vonatkozóan (részleg átalakítása, betegfogadások-, betegtranszport változása, vizsgálatkérések és konzíliumok változása, ellátásbeli szűkítések, -bővítések, újabb infekciókontroll intézkedések, esetmenedzsmentbeli változások, stb.)
- új COVID-19 fertőzéssel kapcsolatos munkacsoport alakulása az intézetben, szerepe, elérhetősége
- védőfelszerelések és egyéb készletek érkezése, fogyása, alkalmazásukat érintő változás, igénylésük, elérhetőségük módjának, menetének változása
- COVID-19 fertőzéssel kapcsolatos, aznapi illetve a következő napokon zajló dolgozói képzések, részvétellel kapcsolatos elvárások, feladatok, újonnan megjelenő e-learning vagy tájékoztató anyagok, stb.
- új, országos szintű, COVID-19 járvánnyal kapcsolatos intézkedések
- a dolgozókat érintő, egyéb országos, vagy intézeten belüli intézkedések (pl. utazás, szállás, gyermekek elhelyezése, karantén, stb. kapcsán)
Dolgozd ki a küldés és visszajelzés rendszerét!
Az információk munkatársak felé való eljuttatása ebben az esetben centralizált, de ez nem jelenti, hogy a visszajelzésekkel nem kell foglalkoznunk. Mind a napi tartalom összeállítását mind a munkatársak érdemi visszajelzéseit megkönnyíti, ha szervezeti egységenként kijelöljük ennek felelőseit. Ők ugyanis a mindennapi munkavégzést testközelből látva egyrészt könnyebben nyomonkövetik az ellátás számszerű eredményeit, másrészt látják, hogy melyek azok az információk, amik feltétlenül szükségesek a betegellátásban tevékenykedők számára ahhoz, hogy munkájukat folyamatosan és zavartalanul végezhessék. A visszajelzéseket a felelősök összerendezhetik és szűrhetik, így az már emészthető mennyiségben és módon kerülhet a felsővezetés felé.
Vedd figyelembe az adatvédelmi szempontokat!
Vond be az adatvédelmi felelőst vagy a kórházi jogászt a kommunikáció rendszerének kialakításába, különösen, ha nem intézeti szerveren futó információközlésben gondolkodsz!
Kommunikációdban törekedj a tömörségre, tényszerűségre, érthetőségre, légy hiteles, és igyekezz pozitív üzenetekkel és fokozott empátiával erősíteni a munkatársakat!
Teljes anyag ellenőrző listával
Felhasznált szakirodalom:
Checklist for hospitals preparing for the reception and care of coronavirus 2019 (COVID-19) patients, ECDC Technical Report
Hospital Readiness Checklist for COVID-19, World Health Organization, Regional Office for Europe
Coronavirus Crisis Comms Triage kit, www.comnetwork.org
Liew at al.: Preparing for COVID-19: early experience from an intensive care unit in Singapore, Critical Care, 2020 24:83