Informatikai Rendszertámogató Osztály (IRO)

Osztályvezető: Hracza Lajos

Alapvető feladatai:

- - felhasználók támogatása, informatikai problémák megoldásában segítségnyújtás;
  - közreműködés informatikai incidensek elhárításában;
  - informatikai szerviz- és karbantartási tevékenység biztosítása;
  - desktop eszközök (számítógépek, nyomtatók) telepítése, áthelyezése;

- - műszakilag elavult eszközök meghatározása (selejtezési javaslatok jóváhagyása);
  - új desktop és mobil eszközök és alkalmazások az egyetemi informatikai infrastruktúrába való illeszthetőségének vizsgálata;
  - tanácsadás hardver és szoftver beszerzések esetén, valamint a meglévő eszközök fejlesztésében;
  - Hálózaton biztosított szolgáltatások támogatása:
    - Egyetemi alkalmazások elérésének biztosítása,
    - Hálózati nyomtatási szolgáltatás,
    - Intranet és Weboldal elérés,
    - Internet elérés,
    - Elektronikus levelezés,
    - Fájlszervereken lévő megosztások desktopon történő beállítása

Az Informatikai Főigazgatóság Informatikai Rendszertámogató Osztály (IRO) teljes körű desktop menedzsment szolgáltatást nyújt a Partner számára:

1. Felhasználói együttműködés

Ahhoz, hogy az Informatikai Főigazgatóság a kért szolgáltatási színvonalat a megállapodás szerinti mértékben folyamatosan tartani tudja, szükség van a felhasználók együttműködésére az alábbi esetekben:

1. - Egykapus bejelentés: annak érdekében, hogy a felhasználók által észlelt hibák a megfelelő csatornákon keresztül a megfelelő támogatói szintig el tudjanak jutni, valamint a bejelentésekről teljes körű riportok álljon rendelkezésre, elengedhetetlen feltétel, hogy a bejelentések csak az Informatikai Igazgatóság megadott elérési útvonalain keresztül érjenek el a Informatikai Rendszertámogatás Osztályig. Ellenkező esetben az Informatikai Igazgatóság nem tudja szavatolni a bejelentések nyomon követését, és így a végrehajtását sem.
  - Formalizált bejelentés (ha lehetséges konkrétumokkal): a felhasználók által észlelt és jelzett hibák esetében az okok felderítésének gyorsításához elengedhetetlen feltétel, hogy a bejelentéskor a legszükségesebb információkat megkaphassa az Informatikai Rendszertámogató Osztály munkatársa, ezek:
    1. A gépnek a neve, amelyen a jelenség tapasztalható;
    2. A gép pontos helye;
    3. A felhasználó neve, akinél a jelenség tapasztalható;
    4. Az alkalmazás (ha van), amely nem az elvárt módon működik;
    5. Más felhasználóknál jelentkezik-e ugyanez;
    6. Mi a hiba következménye?
    7. Van-e elkerülő megoldás a hiba kezelésére?
    8. Hol lehet elérni a bejelentőt további kérdések esetén;

A fenti információk megléte, lehetővé teszi a hibák gyorsabb és pontosabb analizálását, mivel a bejelentések után a kezdeti lépés ugyanezen információk összegyűjtése.

2. Rendelkezésre állás hibajavítás esetén

Sok esetben a hibák felderítésében és kijavításában elengedhetetlen a felhasználók közreműködése (pl. egyedi azonosítók, biztonságos hozzáférések tesztelése esetén). Ilyen esetekben az Informatikai Igazgatóság fönntartja magának a jogot, hogy a bejelentők/érintett felhasználók elérhetetlensége miatt a hibajavítás folyamatát felfüggessze arra az időre, amíg a felhasználó visszajelzésére kell várni.

Informatikai Ügyféltámogató Osztály

Osztályvezető: Szekeres József

- HelpDesk (informatikai ügyfélszolgálat)

Alapvető feladatai:

Felhasználók részére egykapus informatikai probléma és igény bejelentési lehetőség és távsegítségnyújtás. A hiba- illetve igénybejelentés elsődleges platformja az Informatikai Főigazgatóság ticketing rendszere. Ezen kívül lehetőség van telefonon, e-mail-en (helpdesk@semmelweis.hu) informatikai problémák bejelentésére és távsegítség nyújtására is (hétköznapokon 8:00-16:00 között).

- Ticketing (hibajegy és igénybejelentő) rendszer elérhetősége: helpdesk.semmelweis.hu
- Helpdesk telefonos elérhetősége: + 36 20/825 5000
- Helpdesk e-mail elérhetősége: helpdesk@semmelweis.hu

M365 Csoport

Alapvető feladatai:

Az Office 365-re már átállt szervezeti egységek telefonos támogatása munkanapokon 8-16 óra között.
Az ütemezés alapján sorra kerülő szervezeti egységek M365 bevezetésének előkészítése, egyeztetés a helyi rendszergazdával a helyi adottságok, speciális igények előzetes felmérése.
Az aktuális bevezetés alatt álló szervezet kollégáinak helyszíni támogatása, az átállás, valamint igény esetén a levelek és címlisták migrálásának felügyelete, segítése.
Az M365-re már átállt szervezetek vagy az önkiszolgáló portál segítségével átállt kollégák számára konzultációs lehetőség biztosítása.

M365 jogosultság adminisztráció biztosítása
M365 alkalmazások (OneDrive, SharePoint, Teams, Planner, Forms, …) használatáról oktatások szervezése kollégák számára.
Új belépő kollégák számára támogatás biztosítása az M365 használatához.

Szolgáltatási, karbantartási időablak

A fenti szolgáltatásokat az Informatikai Ügyfélszolgálat munkanapokon 8:00 -16:00

A fenti szolgáltatási időablakon kívüli, az egyeztetett karbantartási időablakban a szolgáltatások elérhetősége korlátozott lehet, pl. központi karbantartási, telepítési munkák miatt. A tervezett, szolgáltatás korlátozásával járó karbantartási vagy egyéb technikai okból szükséges beavatkozásokat a tervezett időpont előtt legalább 2 munkanappal korábban az Informatikai Főigazgatóság jelzi. Amennyiben technikailag lehetséges, a szolgáltatás karbantartásával járó feladatokat a szolgáltatási időablakon kívül végezzük el.

Szolgáltatási szint megállapodás (SLA)

A munkanapokon bejelentett hibák esetén 1 munkanapon belül megkezdjük a probléma kezelését. A munkaszüneti napokon a hibák javítását az első munkanapon tudjuk megkezdeni.