Agressziókezelés egészségügyi helyzetekben
🏥Egészségügyi helyzetekben gyakoribb az agresszió. Hogy miért?
- Mind a betegek, mint az ellátók idegesek lehetnek
- Szoronghatnak
- Az ellátókon nagy az időnyomás
- A betegek és hozzátartozók frusztráltak, ha sokat kell várni
- Az akut betegségek váratlanul alakulnak ki, a balesetek váratlanul következnek be, nem csoda, ha az emberek felzaklatódnak
- Frusztráltak, nem látnak kiutat
- A felelősséget akarják áthárítani
- Nem értenek valamit, elvesztették a fonalat
- A betegek lehetnek ittasak, vagy más tudatbefolyásoló szer hatása alatt állók
- A betegség okozhat zavartságot, ami pedig okozhat agresszív viselkedést
Fontos tudnunk, hogy az agresszív betegek kb. 80%-ban nem ránk haragszanak, de ránk vetítik a haragjukat.
Agresszió esetén két dolog történhet
💣A válasz olyan, ami növeli a feszültséget (és így az agressziót is), ezt eszkalációnak hívjuk
🧯A válasz olyan, hogy csökkenti a feszültséget, és elállítja az agressziót, ezt de-eszkalációnak hívjuk
Mitől eszkalálódik a feszültség? ↗️
😡Amitől biztosan:
- Megkérdőjelezés: „Nem lehet, hogy nem olvasta el a tájékoztatót…?”
- Tekintélyre alapozó kommunikáció: „Higgye el, én jobban értek hozzá…”
- Hibáztatás: „Miért nem idejében jött?”
- Hárítás: „Ez nem az én dolgom…”
- Visszatámadás: „Hogy merészel…?”
- Viszont agresszió: „Menj a …. „
😖Amitől lehetséges:
- Érvelés: „Ez azért nem jó ötlet, mert…” – ezt csak akkor használjuk, ha a beszélgetés már konstruktív irányba halad
- Az agresszió figyelmen kívül hagyása (vagyis nem reagálunk egyáltalán): Ez 50%-ban lehet jó, de 50%-ban növeli a feszültséget
Mitől De-eszkalálódik a feszültség? ↘️
🛡️Megelőző technikák, amiket akkor vetünk be, ha észleljük, hogy nő a feszültség
- Együttérzés kifejezése: „Értem, hogy nagyon nehéz lehet ez, és nagyon együttérzek Önnel/veled”
- Pontosítás: „Mi bánt(ja) a legjobban ebben a helyzetben?” vagy „Mire gondolt pontosan, amikor ennyire ideges lett?”
- Feszültségcsökkentés: „Mondja el részletesen, mi bántja…”
- Megoldáskeresés: „Nézzük meg együtt, hogyan lehetne ezt megoldani, és ki segíthet…”
- Következő lépés megbeszélése: „Akkor tehát le kellene mennie a földszintre a … rendelésre”
👣 Ha már kirobbant a feszültség – Lépésről-lépésre tennivalók
- A sértéseket, támadásokat (most) elengedjük a fülünk mellett – de nem hagyjuk annyiban, majd visszatérünk rájuk a végén
- Együttérzés kifejezése: „Megértem, hogy nagyon ideges…”
- Megoldáskeresés: „Nézzük meg mit tehetünk…”
- Az agresszió visszatükrözése: „Én próbálok segíteni és megoldást találni, Ön meg veszekszik velem… Ez így OK?
- Szókratészi kérdések: „Mit mondana nekem, ha fordított helyzetben volnánk…?” „Mit mond erről a szabályzat/irányelv…?”
A sértéseket nem kell lenyelnünk! Ha a feszültség eltűnt és a konfliktus rendeződött utólag reagálhatunk a sértésekre 💬
„Most még így a végén azt szeretném mondani, hogy számomra elfogadhatatlan volt, ahogy velem beszélt, és szeretném, ha ezt többet nem ismétlődne meg!”
Ha utólag, nyugodtan reagálunk a sértésekre, és nem a konfliktus hevében, nagy esélyünk van arra:
- hogy a másik bocsánatot kér tőlünk
- és máskor talán nem viselkedik így
Mindez esélytelen, ha a konfliktus hevében reagálunk a sértésekre
❌ Ha azzal vádolnak, hogy elrontottunk valamit, vagy hibáztunk
-
Az érzések jogosságának elismerése: „Nagyon sajnálom, hogy ez történt, teljesen megértem az érzéseit, és együttérzek magával”
-
Nem megyünk bele, hogy hibáztunk-e vagy sem (mindegyik növeli a feszültséget). Helyette: „Részletesen kivizsgáljuk, hogy történhetett ez, és azonnal tájékoztatunk az eredményről”
-
A figyelem a megoldásra irányítása: „Kivizsgáljuk mi történt, de most a legfontosabb, hogy azt nézzük meg, mit tehetünk”
-
Ha nem sikerült enyhítenünk a feszültséget, mi ajánlunk panaszkezelési fórumot: „Sajnálom, hogy ez történt, a főnökömet itt és itt éri el, ha panaszt szeretne tenni” – ezzel is azt sugározzuk, hogy tiszta a lelkiismeretünk, ha sunnyogunk, azzal azt sugározzuk, hogy nem tiszta
Ha többen vagyunk, és valaki ideges ki beszéljen vele? – Ha egyszerre többen, az fenyegető lehet… Ezért legyen a beszélő a legnyugodtabb! 🧘♂️
MI VAN AKKOR, HA MINDEZ NEM HASZNÁL,
ÉS VALAKI TÁMADÓLAG LÉP FEL VELÜNK SZEMBEN?
📢KÉRJÜNK KÜLSŐ SEGÍTSÉGET! 🆘
Mikor kérjünk külső segítséget, ha nem tudjuk leállítani mások agresszív viselkedését? Gyakorlatilag minden esetben!
- Harmadik ember bevonása legtöbbször mérsékeli az agressziót
- Ha nem, akkor segít a helyzetből kimenekülni
- A harmadik fél a jövőben tanúként szerepelhet
Agresszív támadás esetén sokszor az első reakciónk a feszültség és a figyelem kerülése, hiszen a helyzet kínos! Hajlamosak vagyunk lebénulni és csitítani az agresszív felet, és a békesség kedvéért engedményeket tenni. „Jó rendben, csak legyél halkabb…” Ez a viselkedés megerősíti az agressziót, hiszen az agresszor részben célt ér el vele.
Ezt a rossz reflexet kell elkerülnünk, és helyette felhívnunk a figyelmet arra, hogy az agresszor átlépett a megengedhetetlen viselkedés kategóriájába. 🚫
- Hangosan, hogy messziről is hallgató legyen, mondjuk azt, hogy: „Megengedhetetlen, hogy így viselkedjen velem, ezért külső segítséget kérek”
- Kezdjünk távolodni az agresszortól, miközben kérjünk külső segítséget
- Az agresszor gyakran ilyenkor ilyesmit mond: „Kérlek ne csináld ezt, én csak…” , „Kérlek ne szólj senkinek…”, „Kérlek maradj csendben…”, „Miattad most ez és ez történik majd velem…”
- Ezeket a mondatokat hagyjuk figyelmen kívül, különösen a „Miattad…” vagy „Te tehetsz róla, ha majd…” – ezek a legtrükkösebb agresszív mondatok, amelyek ránk akarják az agresszív viselkedés követekezményei miatti felelősséget hárítani, miközben nem mi voltunk agresszívak, hanem a másik.
